Gestion des effectifs
Ressources Humaines Optimisées
Optimiser l'utilisation des ressources est un élément clé du succès et de la rentabilité d'un centre d'appels.
Il est donc essentiel d’observer, de planifier et de contrôler les indicateurs clés de cette utilisation.
La plate-forme Foniva vous permet de le faire grâce à des modules de prévision, des calendriers de planification et de contrôle de l'adhérence.
Planification des agents
Le module de planification offre la possibilité de définir et d'appliquer une plannif prédéfinie à un agent, un groupe ou une équipe spécifique.
Chaque agent est autorisé à afficher son calendrier, les événements à venir et à faire des demandes.
Gestion de l'adhérence
Une fois que la planification des agents est définie, l'outil de surveillance de l'adhérence fournit une vue rapide et détaillée des événements non conformes, des agents en retard, des heures supplémentaires, etc.
Les gestionnaires peuvent définir des alarmes et des seuils leur permettant de réagir rapidement aux violations importantes de la planification.
Forecasting
Chaque centre d’appel doit avoir des objectifs et des indicateurs de performance clés bien définis.
Foniva Forecasting permet de simuler plusieurs scénarios pour différents objectifs tout en optimisant les ressources humaines et techniques nécessaires.